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B2C电商系统产品架构:全局分析系统定义与职责

2020-06-24 21:27

  笔者在七八年职业经历中,主要是聚焦于电商系统上下游进行工作,而笔者在本文中就将结合工作实践与经验认知,为大家分析电商系统的各种架构,并对各个系统注明主要定义和主要职责。

  以上2种能力相辅相成,领域经验会逐渐积累提升你的产品内力,而产品内力反过来又会使得你更快拓宽领域经验。

  对产品内力来讲,更多文章分享聊的是方法论、他人心得,每个人可以体会,但是想吸收还是需要结合日常逐渐消化才可以。而领域经验,则更多聊的是别人成熟的做法,有时候能很快拿来借鉴,结合自身就能立竿见影。

  本人在过去七八年的职业经历中,从事的都是复杂业务的解决方案,更多聚焦在电商系统上下游,所以电商系统产品架构也算我的产品领域之一。在接下来的时间内,我单独开启一个系列文章来讲整个电商系统的各种系统架构,核心目的还是总结提升自己。

  第一篇文章,我就先来描述下B2C电商(还有更多其他电商形态后续再说)的全局系统组成。

  首先,大家都知道电子商务的三要素就是人、货、场,无论是实体店、B2C还是现在很火的社区团购、新零售其实都是人货场的组合,只不过在某个维度产生了新的变量进而导致模式发生变化。

  言归正传,我们文章不探讨多的业务模式和概念(我就假设你已经具备一定的行业知识和产品功底),主要围绕产品系统层面的设计。

  上图中,围绕核心交易的系统有18个之多,每个展开都是一个比较独立专业的方向。

  交易基础其实就人、货、场的基础载体,主要是用户和商品,用户分买家和卖家,商品就是交易的对象。主要包含以下系统:

  购买商品之前,一定是人先找到商品,对平台来讲其实就是流量的分配,主要涉及3大类型:

  搜索是最大的流量入口,主要是通过关键词的召回与内容展示排序,另一块就是场景关联智能推荐;

  虽然电商不断发展,内容导购已经是每个平台的必备,主要包含UGC/PGC的图文视频流、群/社区等可交流空间、直播实时交互带货场景;

  商业局限在流量这块就是广告,各种形态的,核心就是花钱买流量买曝光,也是互联网公司的核心盈利点,当然商业体系远远不止这一个点。

  在找到商品之后,用户就会围绕商品进行购买决策,为了让商品更多更快成交,离不开商家的经营策略,那么电商体系的赋能工具和促销工具支持就必不可少:

  主要围绕商户赋能的集合,例如商家成长体系(运营激励、培训、交流学习)、商家功能工具大全;

  商详页作为交易转化最核心的一环,承载的商品详情描述、商品历史评价、问答模块都是对双方至关重要;

  在线沟通工具,作为唯一买卖双方前置沟通的桥梁,在响应率、服务满意度方向都是卖家一直努力的方向;其中商家的父子账号体系、客服分流策略都是必备的功能;

  营销分2块,一块就是被动营销,泛指促销,主要包含各种商品促销(满减秒杀套装团购…)、卡/券/积分等价格干预手段;另一块就是主动营销,基于CRM系统进行精准的用户触达,进而提升复购和提袋;

  交易履约就是在购买产生之后,线上线下相关对信息、资金、货物这3个流向的流转,分别对应以下3个体系:

  订单就是交易信息的载体,靠买家、卖家甚至平台客服等多角色共同驱动流转,主要包含正向/逆向(收货前退款/收货后退款退货/仲裁/售后)等逻辑;

  支付体系最核心的能力其实就是收、退、打,支付环节收银台提供收单能力,逆向时候提供退款,订单结束时候触发清分结算的打款能力;当然支付体系远远不止这个职责,一般电商还会有账户、对账、钱包、安全等模块(下一篇文章就会说支付系统的构成);

  供应链局限在B2C交易更多是指采购系统(APS)、订单管理系统(OMS)、仓储管理系统(WMS)、配送系统(3PL/TMS),往大了说就需要跟进销存拉齐来整体对资金和货物进行调度和管理;

  交易环节,还有一个不在主线的系统也很重要,主要是围绕资金的对用户进行赋能,就是金融:

  主要基于在线订单提供分期缓期的服务,如信用卡、花呗/白条等分期服务;当然也包含一些基于平台大数据或其他征信合作的小额贷款等服务;金融是商业之外的有一个B2C电商常见收入项;

  供应链金融是指为卖家服务的产品,基于商家历史经营数据、线下货物等背书提供资金,助力商家扩大经营规模;

  以上系统都是直接围绕交易的各个环节或者特定对某个环节进行加强的系统;但也还有很多系统是用户无感却必不可少的系统;

  风控就是风险管理的各种方法和措施,大家常说的流量作弊、套现、黄赌毒、洗钱、诈骗等行为都是风控进行防范和处理的对象;

  标准B2C体系内,商家自己的客服承载了店铺的售前/售中/售后等工作;那除了这些之外,平台客服也是必不可少的岗位,他们主要承担了用户对平台规则/活动规则等答疑工作(机器人系统/人工系统),也有逆向交易链路的平台介入仲裁系统;

  运营体系其实非常广义,泛指平台产品运营内部自己所使用的系统,例如终端用户看到的很多栏目素材的配置、专题活动的配置、内容体系的管理、以上所有系统的关联设置功能;核心是提升平台运营人员的效率;

  数据产品一般有埋点类统计分析、定向数据分析挖掘,核心为平台运营人员提供经营决策来源,有时候也会想买家端、卖家端输出报表类产品能力;

  本文先从宏观来描述下这些独立的系统/体系之间的关联和定义,比较粗线条。后续会逐渐展开各个系统的一些关键设计经验,这些不是标准答案,只是参考,具体还需要结合每家企业单独来看。

  人人都是产品经理(是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位服务产品人和运营人,成立9年举办在线+期,线+场,产品经理大会、运营大会20+场,覆盖北上广深杭成都等15个城市,在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一起成长。



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